POLITIQUES DE SERVICE À LA CLIENTÈLE

  1. Objet du contrat et champ d’application

Les présentes conditions générales (ci-après “CG”) s’appliquent à tout achat de séjour par un client, proposé notamment via des brochures ou sur le site internet www.rockup.agency, auprès de la société Rock up sàrl, route de la Télécabine 36, 1997 Haute-Nendaz, ainsi que pour toutes relations juridiques qui s’y rapportent. Les conditions générales, visibles sur le site et dans la procédure de réservation, sont considérées connues et acceptées par le client dès le moment de la demande de réservation par le client.

Le site web est géré par:

  • Rock up sarl
  • Outdoor Experience
  • Immeuble Christiania 1
  • Route de la Télécabine 36
  • CH-1997 Haute-Nendaz
  • Tél. +41 79 779 50 50
  • info@rockup.agency

Il est précisé que Rock up

  • est inscrite au registre du commerce du canton du Valais sous le no CHE-303.353.554
  • est titulaire d’une assurance en responsabilité civile souscrite auprès de Axa S.A. Suisse, police no 14.780.344.
  1. Parties

Rock up sarl est une agence on-line qui agit à titre d’intermédiaire entre les clients et les prestataires. Les entreprises partenaires s’engagent de la bonne exécution de leurs services et Rock up s’assure que ces derniers seront fournis et exécutés avec soin, professionnalisme et comme convenu. Notre agence ne pourra être tenue pour responsable en cas d’accident, la responsabilité incombant au professionnel de l’activité.

  1. Demandes de réservation

Toute demande de réservation, modification ou annulation doit être communiquée par courrier électronique à info@rockup.agency, et seront traitées selon les conditions convenues dans le contrat.

  1. Conclusion du contrat
  • Toutes les propositions en ligne sur Rock up sont à titre indicatif et constituent une sollicitation d’offre. Par conséquent, les offres peuvent être modifiées à tout moment.
  • Dès réception de la demande de réservation, Rock up répondra dans les meilleurs délais. Une fois que le client reçoit la confirmation de la réservation, celle-ci sera considérée comme acceptée et le contrat devient actif dès ce moment.
  • Si un paiement a été effectué et Rock up n’est pas en mesure de confirmer cette réservation, le montant versé sera mis en compte pour une autre date à déterminer.
  • La confirmation de réservation se fera uniquement par courrier électronique et sera accompagnée d’un numéro de confirmation qui devra être montré aux partenaires au moment de l’enregistrement à l’hôtel et avant le début de l’activité de plein air.
  • Toute confirmation de disponibilité qui n’est pas écrite (par exemple, téléphone, WhatsApp, etc.) n’est pas considérée comme une confirmation de réservation. Rock up ne saura en être tenu comme responsable.
  1. Obligations du client
  • Le client est responsable de se présenter de manière appropriée à l’hôtel, au spa, au restaurant et aux activités organisées (vêtements / matériel / comportement). L’entrée à l’hôtel, au spa ainsi que la participation à des activités en plein-air ne peuvent être garanties si les conditions officielles n’ont pas été respectées par le client (par exemple, vêtements adaptés aux conditions climatiques et matériel obligatoire pour la réalisation de l’activité elle-même).
  • Le client a l’obligation de se renseigner et de se préparer en conséquence. Si l’accès lui est refusé pour des raisons qui lui incombent, le remboursement ou la réduction du prix d’achat ne sera pas possible.
  • Tous services supplémentaires consommés sur place et ne faisant pas partie du forfait doivent être réglés par le client avant la fin de son séjour.
  • Le client est responsable du trajet de départ et d’arrivée sur le lieu de séjour. Rock up n’assume aucune responsabilité (par exemple, dommages) en raison tous retards ou autres inconvénients.
  • Le client est également responsable de la stipulation de ses assurances telles que l’assurance rapatriement, secours, RC, accidents, maladie, annulation. Rock up conseille vivement ses clients de conclure une assurance dans ce sens. Un partenariat est proposé avec Axa mounir@axa-winterthur.ch par le biais de l’assurance de voyage Intertours pour les clients suisses, avec les tarifs indicatifs suivants (primes en 2018)  :
    • Personnes seules :
      • Frais d’annulation et assistance aux personnes : CHF 130.40
      • Frais d’annulation : CHF 90.30
      • Assistance aux personnes : CHF 54.60
    • Familles
      • Frais d’annulation et assistance aux personnes : CHF 197.50
      • Frais d’annulation : CHF 138.60
      • Assistance aux personnes : CHF 80.85
    • Le client est responsable de toute dégradation du bien loué ou prêté par sa faute (chambre, appartement, chalet, équipement) ou des objets confiés (mobilier, équipement, matériel, etc.). Une participation ou le remboursement total de la valeur de l’objet lui sera demandée en cas de dommage.
    • Pour la location d’appartements ou chalets :
      • Une caution pourra être demandée à l’arrivée du client, couvrant ainsi d’éventuels dommages ou nettoyages supplémentaires à effectuer.
      • Le locataire devra dans tous les cas se conformer au règlement de maison sur place.
      • Les animaux domestiques ne sont pas toujours tolérés, et il appartient à son propriétaire de se renseigner auparavant sur le règlement de maison et sur les éventuels coûts supplémentaires y résultant.
  1. Politique de paiement et d’annulation pour les réservations on-line

Pour les réservations on-line, le client pourra choisir l’option de paiement via paypal, via paypal avec carte de crédit paypal, ou e-banking.

  • Lors du paiement par carte de crédit ou paypal, le 100% du montant du forfait est demandé au moment de la procédure de réservation.
  • En cas de paiement par e-banking, le 100% de la réservation devra être versé dans les 48h ouvrables. Si le paiement n’a pas été effectué dans les délais, Rock up se réserve le droit d’annuler la réservation et facturer des frais de dossier (CHF 100.-).
  • Si l’exécution du paiement n’est pas possible dans les délais, le débiteur doit en informer immédiatement Rock up sarl.
  • Chaque rappel sera majoré de CHF 50.-.

Pour les packages on-line, nos conditions d’annulation sont définies par nos partenaires qui essaient de traiter chaque cas de la manière la plus pratique possible.

  • Si une annulation a lieu 45 jours avant la date du séjour, le montant sera remboursé au moins à 70%, moins la déduction des frais pour la carte de crédit, les frais bancaires et les frais de billetterie. Le montant total (100%) pourra toutefois être mis en compte sur une autre prestation moyennant CHF 100.- de frais de dossier.
  • Si l’annulation est faite dans un délai de moins de 7 jours, cela entrainera généralement le non-remboursement total du séjour, au même titre qu’un « no show ».
  • Les frais occasionnés par le paiement par virement bancaire sont à la charge exclusive du client, qui doit s’assurer du paiement du montant total confirmé par Rock up. De même, en cas de remboursement dû à une annulation ou à une modification, le client sera responsable du paiement des frais éventuels auprès de la banque ou d’autres systèmes de paiement. Rock up n’assume la responsabilité que dans les cas qui relèvent de Rock up.
  • Il n’y aura aucun remboursement si le cas n’est pas conforme à nos conditions énoncées dans cette politique de prix.
  • Les conditions particulières pour les groupes sont détaillées dans le point 9 ci-après.

Une modification de réservation est possible en tout temps, du moment qu’elle respecte les conditions d’annulation de la première réservation ; le cas échéant, des frais de dossier de CHF 100.- seront demandés pour la modification. Selon la saison et le partenaire, le client peut toutefois être tenu de payer des frais supplémentaires pour le forfait, qui lui seront confirmés au moment du changement.

  1. Exclusion de responsabilité
  • En tant qu’intermédiaire de paiement, Rock up met en corrélation clients et sociétés partenaires. En tant que tel, Rock up décline toute responsabilité relative aux services fournis et n’est pas responsable des prestations des partenaires commerciaux qui ne sont pas ou que partiellement exécutés, à moins que l’offre ne contienne des éléments essentiels inexacts au moment de la vente.
  • Rock up s’engage à ce que l’entreprise partenaire fournisse le service conformément à l’offre publiée sur le site rockup.agency.
  • Le voyageur doit informer Rock up sans retard de toute non-conformité constatée lors de l’exécution d’un service de voyage inclus dans le contrat, sans quoi aucun remboursement ou compensation pourra être proposé.
  • S’il est déterminé que le client n’a pas obtenu le service conformément au contrat, Rock up s’engage au remboursement du service non fourni, conformément au montant prévu pour cette prestation. Le client renonce toutefois à toute demande de quelque nature que ce soit, en dommages et intérêts directs ou indirects, ainsi qu’aux demandes pour tort moral envers Rock up.
  • Rock up n’assume aucune responsabilité en cas de mauvais temps, de routes fermées, de phénomènes naturels, de vols, de problèmes de correspondances, de manifestations sociales ou politiques ou de problèmes qui en découlent, de problèmes personnels, de santé ou autres, ou de toute autre événement indépendant de la volonté de la société pouvant empêcher l’arrivée ou l’accès aux forfaits promus par Rock up. Pour éviter tout dommage, nous vous recommandons vivement de souscrire une assurance voyage.
  • Rock up n’est pas responsable des documents de passager ou des objets personnels perdus pendant le voyage ou le séjour dans les installations d’accueil ou lors d’activités avec des fournisseurs tiers.
  1. Bons cadeaux

Les bons cadeaux ne sont pas remboursables. Ils sont valables un an à compter de la date d’émission (la date qui figure sur le bon fait foi). Une extension de la date d’expiration du bon peut être requise par email.

Les bons cadeaux relatifs à un forfait particulier sont soumis à la validité et disponibilité de ce forfait. En cas d’annulation ou de non-disponibilité de ce dernier, dans le cadre de la validité du bon, une prestation équivalente sera proposée.

  1. Politique de paiement et d’annulation pour les groupes / organisation d’événements / incentives / team building / séjour à la carte

Chaque réservation de groupes fait l’objet d’une confirmation personnalisée. Les conditions ci-dessous s’appliquent à moins que ces dernières soient modifiées dans notre confirmation de réservation, à la demande du client ou des prestataires. Le cas échéant, la confirmation fait foi.

Conditions de paiement :

  • Paiement du 50% dans les 10 jours de la réservation
  • Solde (50%) au plus tard 60 jours avant le séjour

Conditions d’annulation :

  • Dès le moment de la réservation et du paiement : 20% du montant de la réservation est dû.
  • De 90 à 45 jours avant le séjour : 50% du montant de la réservation est dû.
  • Moins de 45 jours avant le séjour : 100% du montant de la réservation est dû.

Si la confirmation stipule un prix par personne, et qu’une annulation survient, les conditions suivantes sont applicables :

  • Avant le versement d’un acompte : un re-calcul du prix par personne sera effectué à nouveau impliquant une répartition des frais fixes sur les autres participants avec probablement une majoration des prix.
  • Après versement d’un acompte : une majoration des prix sera calculée uniquement si l’acompte payé ne suffit pas à couvrir les frais.

Le client pourra choisir l’option de paiement via paypal, carte de crédit Mastercard ou Visa, ou e-banking.

  1. Tarifs 

Tous les tarifs de votre voyage incluent la TVA et toutes les autres taxes (soumises au changement de devise de ces taxes), à l’exception de la taxe de séjour payable directement dans les établissements de séjour.

Toutes les offres spéciales et promotions sont indiquées comme telles. Si elles ne sont pas mentionnées en tant que tels, il est impossible de revendiquer un droit en cas d’erreur ou d’erreurs évidentes.

Il ne pourra être revendiqué de rabais supplémentaire (selon accord ou publicité) sur un séjour déjà en promotion.

  1. Paiement sécurisé

Pour toutes les transactions ayant lieu en ligne, notre système via Paypal vous garantira l’un des standards de sécurité les plus hauts.

Certaines transactions sont également possibles à distance, par téléphone, via Six Payment.

  1. Correspondance et communications ultérieures

En effectuant une réservation de voyage, vous acceptez de recevoir un courrier électronique contenant des informations sur votre destination, ainsi que diverses suggestions et offres (y compris celles émanant de tiers, si vous avez expressément donné votre consentement) concernant votre réservation et votre destination, un e-mail après votre arrivée pour évaluer votre expérience avec le prestataire de voyage et le service Voyage et un e-mail après votre séjour, avec une invitation à exprimer votre opinion sur le structure. Lisez notre politique de confidentialité et de protection des cookies pour en savoir plus sur les autres moyens avec lesquels nous pouvons vous contacter.

Afin de compléter la réservation de voyage avec succès, il est nécessaire de fournir une adresse e-mail valide. Nous ne sommes pas responsables en cas d’adresses électroniques, de numéros de téléphone (fixe ou mobile) ou de numéros de carte de crédit inexistants ou incorrects, et nous n’avons pas l’obligation de vérifier leur existence ou leur exactitude.

  1. Offres “Outdoor” avec des professionnels inscrits dans des associations professionnelles

Rock up n’a pas de bureau des guides, ni d’école de ski, d’association de moniteurs de ski alpin et nordique, de moniteurs de vélo de montagne mais agit en tant qu’intermédiaire en connectant ses clients avec des professionnels inscrits dans les registres professionnels. Nous travaillons uniquement avec des professionnels qualifiés indépendants ou des petites organisations que nous connaissons, utilisant des professionnels qualifiés.

Le nom et les coordonnées de nos partenaires « Outdoor » seront communiqués au client lors de la réservation au plus tard la veille de l’arrivée à l’hôtel.

  1. Activités Outdoor ne pouvant être effectuées, en raison de la météo ou des conditions

Nos forfaits proposant des activités liées aux conditions, à la météo, et aux capacités physiques et mentales des personnes, des activités de substitution seront proposées en cas d’impossibilité à respecter le programme initial du forfait vendu. De ce fait, le montant correspondant à l’activité ne sera pas remboursé, mis à part dans de rares cas comme un vol hélicoptère impossible à effectuer, un vol en parapente, montgolfière, etc. Dans ce cas, le montant correspondant au vol ou à l’activité sera remboursé au client.

  1. Sécurité

Le client est conscient du caractère parfois sportif, voire à risque, de certaines activités proposées dans le cadre des séjours. Il s’engage ainsi à se conformer aux conseils et consignes donnés par les prestataires et professionnels de l’Outdoor.

Le client s’interdit tout initiative personnelle dans le cadre des activités susceptibles de mettre en péril sa sécurité, celles des autres participants, ou celles des professionnels accompagnants.

Il appartient au professionnel encadrant de décider toute modification de l’activité pour des raisons de sécurité, de conditions météorologiques et de la montagne, de forme des participants ou de leurs acquis techniques. Il pourra alors être proposé un itinéraire différent ou un autre massif. En cas de frais supplémentaires, ces derniers seront communiqués au client, même oralement, avant le début de l’activité, et, en cas d’acceptation du nouveau programme, devront être assumés par le client.

Le non-respect des consignes de sécurité comme la participation à un séjour en ne respectant les impératifs d’équipements, de niveaux techniques et physiques, seront sujet à une modification du programme, voire son annulation. Rock up ne pourra en aucun cas en être tenu comme responsable.

  1. Protection des données et confidentialité

Toutes les données présentes sur le site Web Rock up sont traitées conformément à la loi fédérale sur la protection des données, sont protégées et ne peuvent pas être copiées, modifiées ou retransmises sans l’accord Rock up.

Rock up est autorisé à réutiliser les données soumises par les clients pour les informer des dernières offres publiées ou à publier.

Les données personnelles des clients sont traitées de manière strictement confidentielle mais peuvent être utilisées pour assurer le bon fonctionnement des échanges commerciaux avec les prestataires de services de l’offre choisie et réservée.

Ils ne seront pas transmis à des tiers.

Même les cookies et les fenêtres contextuelles utilisés par Rock up pour collecter des informations supplémentaires restent confidentiels et à l’usage exclusif de Rock up.

  1. Confidentialité et cookies

Rock up s.a.r.l. respecte votre vie privée. Consultez nos politiques de confidentialité et de cookies pour plus d’informations.

  1. Newsletter

 Les utilisateurs qui ne souhaitent plus recevoir notre newsletter ou notre courrier électronique peuvent à tout moment se désabonner en cliquant sur le lien “Se désabonner” figurant dans tous les courriers électroniques envoyés par Rock up.

  1. Modification des conditions générales (CG) ci-dessus

Rock up se réserve le droit de modifier les présentes conditions à tout moment, par exemple pour adapter des exigences légales ou pour prendre en compte des modifications fonctionnelles.

  1. Clause salvatrice et contradiction

Si l’un des points de ces CG ou un contrat avec un partenaire est annulé, cette annulation n’affectera pas le reste des CG ni le contrat avec un partenaire particulier. Les dispositions frappées de nullité doivent être interprétées ou remplacées, dans les limites de la loi, de manière à correspondre le plus possible au but économique recherché. 

  1. Droit applicable et for

Chaque contrat est exclusivement soumis au droit suisse, indépendamment du fait que la mission puisse être effectuée intégralement ou partiellement à l’étranger. Le droit suisse, notamment le droit du mandat (art. 394 et suivants du Code des Obligations), complète les parties intégrantes mentionnées dans l’art. 1.1 des présentes conditions. Le for est à Nendaz (Suisse).

  1. Informations précontractuelles
  • La langue du professionnel de l’Outdoor, en cas d’activité accompagnée prévue et inclue dans le package, sera celle du pays de la prestation. Toutefois, Rock up s’efforcera, dans la mesure du possible, de trouver des professionnels parlant la même langue que le client.
  • Les activités proposées requièrent une bonne santé physique ; si ce n’est pas le cas, le client doit l’annoncer lors de la réservation à Rock up afin que son séjour puisse être adapté en conséquence.
  • Il appartient en tout état de cause au client de disposer pour son séjour d’un titre justifiant de son identité, en cours de validité.
  • Il est possible de résilier le contrat à tout moment, moyennant le respect des conditions d’annulation mentionnées dans nos conditions générales.
  • Toutes prestations et services autres que ceux mentionnés dans notre offre de séjour ne sont pas inclus dans le contrat.
  • La taxe de séjour n’est en général pas incluse dans nos packages, sauf si elle est expressément mentionnée.
  • Rock up s’engage à apporter une aide au voyageur si ce dernier se trouve en difficulté au moment du séjour, en facilitant :
    • La fourniture des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l’assistance consulaire
    • Le voyageur à effectuer des communications longue distance et à trouver d’autres prestations de voyage. Des frais pourront être demandés en contrepartie, ne dépassant en aucun cas les coûts réels supportés.
  • Tout séjour en compagnie d’un mineur non accompagné par un parent ou une autre personne autorisée doit être annoncé à Rock up, en lui fournissant les informations utiles pour un contact direct avec le mineur.
  • Toute cession à un tiers de ce contrat de voyage est possible, moyennant un préavis de min. 7 jours avant l’arrivée.

Publié à Haute-Nendaz le 30/01/2020